Obsługa klienta, która odzyskała 18 000 € w 3 miesiące
Klient
Sprzedawca drogich mebli kuchennych na Amazonie, wcześniej obsługiwany przez agencję, która nie złożyła ani jednego odwołania od roszczeń A-to-Z.
Wyzwanie
Każde roszczenie A-to-Z na drogim produkcie oznaczało utratę towaru, zwrot pieniędzy klientowi i realną stratę ponad 1000 € na sprawę. Roszczenia były często uznawane automatycznie, wysoki ODR oznaczał brak weryfikacji przez Amazon, a brak odwołań — brak odzyskanych środków. Pieniądze znikały i nikt się o nie nie upominał.
Co zrobiliśmy
Po przejęciu konta przeanalizowaliśmy każde wcześniej uznane roszczenie A-to-Z, odwołaliśmy się od każdego niesłusznie uznanego ze spójną argumentacją zgodną z polityką Amazona i odzyskaliśmy środki tam, gdzie decyzje były błędne. Zbudowaliśmy też szczegółowy proces obsługi wiadomości, ustandaryzowaliśmy komunikację z klientami i ograniczyliśmy eskalacje — oraz opracowaliśmy politykę zwrotów skupioną na przyczynie problemu, zamiast automatycznie akceptować kosztowne zwroty mebli gabarytowych.
Rezultaty
18 000 € odzyskane w pierwsze 3 miesiące, mniej zwrotów, mniej roszczeń A-to-Z, lepsze wskaźniki konta i znacząco wyższa rentowność całego projektu.
Najważniejszy wniosek
Dobra obsługa klienta to nie koszt — to narzędzie finansowe. Proaktywne zarządzanie roszczeniami chroni zarówno wskaźniki, jak i marżę.
