Naprawa obsługi klienta na Allegro bez jej przejmowania
Klient
Sprzedawca na Allegro z własnym zespołem obsługi klienta, współpracujący z nami przy częściowym zarządzaniu kontem.
Wyzwanie
Naruszenia czasu odpowiedzi, błędy w reklamacjach, eskalacje do Allegro, rosnący wskaźnik uznań Allegro Protect i pogarszająca się jakość konta.
Co zrobiliśmy
Zamiast przejmować obsługę, uporządkowaliśmy procesy. Przeszkoliliśmy zespół klienta z realnych procesów Allegro i wdrożyliśmy: jasne zasady odpowiedzi (każda wiadomość w 24 godziny, spokojnie i rzeczowo); rozdzielenie wiadomości, reklamacji i sporów na trzy osobne ścieżki; obsługę reklamacji zgodnie z aktualnymi terminami Allegro; oraz prostą automatyzację do szybszego tworzenia spójnych odpowiedzi w tonie marki.
Rezultaty
Wskaźnik Allegro Protect spadł, klient zaczął odzyskiwać realne pieniądze, jakość konta i ocena sprzedawcy wzrosły, satysfakcja klientów się poprawiła, a stosunek pozytywnych komentarzy do negatywnych wzrósł — wszystko bez oddawania obsługi klienta na zewnątrz.
Najważniejszy wniosek
Jedna dobrze przeprowadzona interwencja procesowa może dać więcej niż pełne zarządzanie bez zrozumienia platformy.
